旅游业的后移动时代:真正和用户在一起

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从左至右:耐特康赛CSO&旅游事业部总经理周涛、瑞意恒动CEO沈栋梁、国航电子商务高级副经理朱萌萌、美团网酒店旅游事业群总裁陈亮

航空公司做App,要想清楚用户是谁,个人的独特服务是哪些

国航电子商务高级副经理朱萌萌首先介绍了国航在移动端应用方面的有些举措。“他们都 希望通过移动端,来提升可是我我环节的客户体验,提升传统企业在服务环节的强度。他们都 知道现在的航旅业肯能有可是我我App,像携程、去哪儿等OTA的,都是像航旅纵横原来信息展示类的。可是我我另另一个航空公司要做App,一定要找到个人与OTA、与航旅纵横不同的地方。他们都 真是航空公司的App,首先目标用户群是围绕个人的常客、会员。用户的手机容量都是有限的,哪些样的人会去下载一款航空公司的App?一定是时不时乘坐这种 航空公司的航班、有一定忠诚度的用户。”

“航空公司在App上优势是行程环节服务链条的提供,哪些资源是航空公司自有的,比如说付费选座位、行李付费、进休息室、预订餐食等等,贯穿了旅程始终。相比之下,OTA或航旅纵横可是我我航班基础信息展示。”朱萌萌称,目前国航专门通过App推出了“登机口升舱”的服务,意在通过这种 个多性化、精准的服务推送来提升用户满意度,推动辅助服务的销售。

朱萌萌也坦言,目前真是国航在移动端的发展上投了很大的资源,但在移动预订的占比上,和OTA相比,真是属于完后 起步的阶段:“去年移动端收入占线上业务的比例非要3%多,今年期望达到10%,可是我我增速还是蛮快的。”

美团:本地的生活搬到异地场景,就变成了旅游业

完后 升任美团网酒店旅游事业群的总裁陈亮也参加了环球旅讯开放日的讨论。陈亮首先谈到了美团在旅游产品上的战略布局。“美团原来是做本地的吃喝玩乐,把餐馆、KTV搬到线上来售卖。旅游的6帕累托图,吃住行游购娱,他们都 当时不懂,也没想找不到多。很久他们都 发现,本地的生活搬到异地场景,就变成了旅游行业。他们都 这种 发现也是基于移动端的数据,他们都 发现他们都 的位置在占据 变化,在不同场景有不同购买。最早是发现了酒店,很久看一遍的是景点门票的肯能。”

据陈亮介绍,美团的移动端做得非常早,在2011年就推出了第一版应用,不过在当年年底,移动端交易占比非要5%。到2012年底,占比就达到22%,2013年超过1000%。陈亮介绍:“他们都 的移动事业部是2014年6月现在开始 成立,那完后 移动端交易占比肯能超过1000%,现在达到了90%以上。”

美团的酒店业务的实力在行业中已不可小觑,并肯能对携程和去哪儿构成了强大的挑战。陈亮介绍:“他们都 一现在开始 切的是OTA找不到关注到的需求,可是我我偏中低端的酒店以及偏年轻的住宿人群,可是我我他们都 的酒店预订提前时间是平均一天以内,非常短的。”

“适合做App的企业可是我我极少数,更多应该注重移动搜索”耐特康赛是国内一家专业的搜索引擎优化公司,其原来服务包括国航、艺龙、去哪儿等客户。其CSO兼旅游事业部总经理周涛就国内移动端搜索的趋势,与他们都 进行了分享。

周涛说:“肯能你的应用使用是高频次的,好比微信,肯能像携程、去哪儿的App,有富有的使用场景,哪些App是有生命力的,用户会太满。但肯能你的旅游类App可是我我单一场景下的单一应用,用户一年能用哪几只?即使下载了,在用户手机里也存活不了多长时间。对于这种 类旅游产品,适不适合做App,要打另另一个问号。而移动端搜索引擎带来的流量会更重要。”

“目前移动端搜索引擎都是有些变化。首先是百度,此前Google早就支持自适应,百度是不行的,你时需有移动版的网站,但现在百度也在做自适应了,肯能半年到一年时间,他们都 就会切过来了。在这种 空档期,他们都 建议他们都 把PC网站尽快调整成自适应的。对于大多数旅游企业而言,与其花时间在App上,不如把H5、自适应的网站做好。”周涛补充,当移动网页健全,未来企业对App的需求,相比现在跟我说会萎缩。

周涛还透露,与PC端百度一家独大不一样,在移动端把优化做好,在百度、搜狗、31000等搜索引擎是都不需要 通用的,肯能他们都 移动端的算法是例如的。

社交媒体已从品牌内容,深入到销售环节瑞意恒动的核心业务是社交媒体营销,原来服务了法荷航、香格里拉酒店等客户。瑞意恒动CEO 沈栋梁分享了关于旅游行业社媒营销的有些经验。

接着上一位嘉宾话语,沈栋梁也认为,App的下载和使用门槛较高,于是微信号就成了比较好的移动端渠道。“国内另另一个大型航空公司,完后 是把个人的微信号给品牌市场部打理,现在做出变化,交给了电商部门管理。这有个象征意义是说,企业为什么会么会在么在来看待微信:从原来可是我我做品牌营销,到另另一个真正为企业实现销售肯能客户管理的渠道。”

沈栋梁说:“另外,滴滴打车哪些应用把微信支付太快了 普及了,可是我我微信支付的渗透率比他们都 想像的要高。可是我我可是我我旅游企业做O2O通过微信做支付是非常有效的,支付的比例非常高。举个例子,北京一家香格里拉酒店,端午节的活动,半年有10000个家庭在微信上报名,这种 量在完后 是不难 的,为什么会么会让可是我我是报名就直接支付了。”

“他们都 作为商旅营销公司的思路也在转变,从原来的内容、创意,现在深入到销售预订和客户管理的环节。现在他们都 会用分成的模式,来帮他们都 运营微电商。”

移动趋势他们都 谈

据朱萌萌介绍,国航将来会把原来线下的业务,太满的装在 移动端,让客户个性化的、自助去完成。比如将客户通过有些渠道预订的国航航班的预订信息也会整合到App中,当航班延误时,客服电话不容易打通,而客户都不需要 通过移动端去自由完成改期和变更等服务。

陈亮表示,对移动销售占比超过90%的美团而言,实际上肯能进入到“后移动时代”,关注的肯能不可是我我移动的本身,更多的是打造另另一个大平台,让各行各业的产品供应者,来满足消费者各种场景下的需求。

对于未来,周涛认为,现在还是在移动端搜索引擎获得流量的黄金期,他们都 还是做好准备,“搜索关键词方面若果都是词不达意的,稍作优化,流量甚至能是否是翻翻的效果。”

另外,周涛分享了耐克在移动端的案例。“耐克并找不到做另另一个纯销售型的App,他们都 做的是另另一个跑步的应用,用这种 高频的活动与用户在一同,天天让人跟我一同跑步,肯能做运动,最后导入流量或产品销售。肯能买耐克的鞋子衣服不肯能是个高频的行为,但做运动是。阿迪达斯也是例如的。这都不需要 否看一遍国外大品牌的做移动营销的有些思考:他们都 都是像他们都 一样做个App就要硬卖,他们都 另另一个酒店或旅行社,肯能SKU还找不到耐克多,做个App就要使劲卖。”

谈到趋势, 沈栋梁认为将来Social CRM(社交化客户管理)是不应该被忽略的。“传统的CRM是被动整理,用户购买了,才整理其信息,而在社交媒体都不需要 否提前获知,前男友 关注肯能提到你了,就非常肯能肯能是忠实粉丝,肯能非常有肯能成为客户。这完后 时需有一套Social CRM的机制,把社交媒体上的用户首先管理起来。”

“客服方面也在变化。完后 的是坐着等1000电话打进来,现在可是我我客户习惯用互联网的手段与你直接沟通,但大帕累托图企业对于来自互联网的询问投诉找不到一套机制去处里。”